Le “GPS” qui guide vos utilisateurs, pas vos voitures

On parle ici d’un GPS applicatif au sens “WalkMe” : une surcouche qui guide et automatise dans vos outils Travel & Expense. Une boussole qui clarifie les pages, explique les règles, évite les erreurs et, parfois, fait à la place de l’utilisateur ce que l’outil natif ne sait pas faire. Utile ou gadget? Spoiler : utile, si c’est bien cadré..

Ce que ça change (vraiment)

• Un parcours fluidifié: des informations contextuelles et des pas‑à‑pas qui éteignent les frictions avant qu’elles ne deviennent des tickets.
• Une adoption en hausse: on explique l’incompris sans PowerPoint ni formation lourde. L’utilisateur voit, comprend, fait.
• Des irritants corrigés: la surcouche apporte la dernière touche d’UX sans réécrire l’outil ni ses règles.
  • Exemple concret (Concur): sur le champ “del & col” (delivery and collection), un parcours guidé peut déclencher la saisie au bon moment et valider la cohérence, évitant erreurs et rejets.
• Une satisfaction accrue: moins d’erreurs, moins de ping‑pong, plus de confiance.

Deux stratégies complémentaires

• Guidage éducatif: Pop‑ups sobres, tooltips intelligents, bannières de politique: on contextualise ce qui se passe sur la page et on cadre la saisie sans braquer l’utilisateur.

• Surcouche d’automatisation: On exécute des actions que l’OBT (Online Booking Tool) ne fait pas nativement :  Cocher/décocher par défaut des options conformes, préremplir destination, motif, centre de coûts selon mission/projet ou désactiver les choix qui mènent à l’impasse.

Points d’alerte (à lire avant de foncer)

• Des process internes clairs et documentés: on n’automatise pas l’ambiguïté.
• Un travail préparatoire indispensable: cartographier les écrans, champs, exceptions, et policy par pays; écrire les règles.
• Ce n’est pas un “fix” de l’OBT : la surcouche complète, elle ne remplace pas le cœur fonctionnel. Les limites du natif demeurent.
• Sobriété: trop de pop‑ups tue l’aide. Privilégiez discrétion et pertinence.
• Gouvernance: qui décide des règles, qui met à jour, qui teste, qui mesure?

Est‑ce efficace ?

Oui, si les parcours sont clairs, la policy est codée, la surcouche reste légère et utile.
Gains typiques : +adoption, −erreurs, −rejets, −temps de soumission, +conformité et +satisfaction.

Non, si c’est un patch pour masquer un mauvais process, ou si la sur‑sollicitation agace et fatigue.

Conclusion

Le GPS applicatif est une direction assistée pour vos outils T&E: il guide, éclaire et automatise là où le natif est rugueux. Oui, quand vos process sont clairs et vos irritants identifiés; non, s’il doit remplacer l’outil. Bien pensé, c’est un accélérateur d’adoption et un réducteur d’erreurs, au service d’un parcours utile, conforme… et enfin agréable pour vos voyageurs.

Laure de la Lande, Axys Odyssey